Ein qualifiziertes sowie hochmotiviertes Team ist das Beste, was Kund:innen passieren kann.
Lass den Preis nicht zur einzigen Entscheidung werden.
Bei diesem Teamworkshop war das Thema: KUND:INNEN ÜBERZEUGEN. Dabei ging es vor allem um die Wirkung von Persönlichkeit und Kundenführung.
Ziele erreicht und neue Ziele gesetzt.
Das Team eines Kosmetikstudios hat die Ziele der nächsten Jahre festgelegt. „Die letzten zwei Jahre waren für unsere Branche, mein Team und mich gar nicht einfach – aber gemeinsam haben wir das geschafft“, erzählt die Inhaberin. Sie ist jung, engagiert, inspiriert und unaufhaltsam im Verfolgen ihrer Ziele. So schaffte sie in nur einem Jahr den geplanten Online-Shop fertigzustellen, das Studio zu vergrößern, Strukturen zu erneuern und Abläufe zu verbessern. Wahrlich eine Power-Frau.
Die nächste Herausforderung.
Im Sommer werden die Preise im Studio erhöht. Auf der einen Seite, um die seit längerer Zeit steigenden Kosten decken zu können, und auf der anderen Seite für das Ziel: „Unsere fachliche Qualität mehr hervorheben und das Service nochmal spürbar steigern. Wir sind schon gut, doch wir können noch viel mehr,“ sagt die Unternehmerin, während sie mir weiter ihre Gedanken und Anliegen zum Inhalt des Teamworkshops äußert: „Wie auf Kundenkritik betreffend erhöhte Preise reagieren? Welche Lösungen helfen? Was brauchen unsere Kunden? Wie kann sich das Team vorbereiten? Worauf gilt es im Umgang mit kritischen Kunden zu achten? Wie gelingt ein gutes Kunden-Verkaufsgespräch? Ohne aufdringlich zu sein? Wir wollen nicht mit günstigen Preisen überzeugen, sondern mit unserem Fachwissen; medizinisch sowie kosmetisch …“
Ich denke, so manche Unternehmer:in findet sich in diesen Gedanken wieder. In zahlreichen Ausbildungen werden Mitarbeiter:innen fachlich qualifiziert ausgebildet, doch Qualifikation in der Kundenkommunikation fehlt. Die Motivation ist groß, das Können bestmöglich den Kund:innen zu bieten. Was jedoch laut vieler Fachkräfte fehlt, ist das Wissen und Erlernen von erfolgreicher Kundenführung. „Wie soll, kann, darf ich auf dieses und jenes reagieren?“ – fragen sich viele engagierte Mitarbeiter:innen.
Nicht selten leidet die gute Leistung von qualifiziertem Personal, weil Situationen im Kundenumgang zur Verunsicherung führen. Plötzlich übernehmen Kund:innen (unbewusst) die Führung, wo es doch genau umgekehrt sein sollte. Ein für viele Fachkräfte unangenehmer Zustand. Vor allem, weil sie sich mit diesen Problemen häufig allein gelassen fühlen.
Nicht so in diesem Kosmetikstudio: Hier tauschen sich Führung und Team regelmäßig aus. Weiters erfahren die Mitarbeiterinnen persönliche Stärkung mittels Coachings, und Workshops, welche auf das Team und ihre aktuellen Herausforderungen abgestimmt sind.
Wenn wir uns wohlfühlen, strahlen wir das aus.
Wer Kund:innen bedient, sollte wissen, welchen großen Einfluss die persönliche Einstellung hat, mit welcher man anderen gegenübertritt. Energie ist spürbar – immer und überall – für jeden Kund:in. Sie nehmen unbewusst wahr, ob sie willkommen sind oder nicht.
Fühlt sich das Personal unsicher oder hat es gegenüber Kunden eine negative Haltung, löst das ein Gefühl bei der Kund:in aus. Ist das Personal selbstbewusst, empathisch und gut vorbereitet, löst das wiederum ein Gefühl beim Gegenüber aus. Im ersten Fall reagieren Kunden eher hinterfragend, zweifelnd, kritisch, ablehnend. Im zweiten Fall entspannen sich Kunden eher, weil sie sich gut aufgehoben fühlen und kompetent geführt. In so einem Zustand entsteht Begeisterung und passende Lösungen werden besser angenommen.
Mit dieser Kenntnis und Kundenführung werden auch Beschwerden besser gelöst und Kund:innen wirkungsvoll zufriedengestellt.
Wer Menschen bedient: Verkauft!
Jede persönliche Haltung zieht eine Menge von Aus-Wirkungen nach sich. Welche, liegt an der Wahl jeder Person, jedes Verkäufers, jeder Verkäuferin selbst. Egal ob am Telefon, ob im direkten Kontakt, ob als Dienstleister:in, als Berater:in, als Servicekraft … überall wo Menschen für Menschen arbeiten, passiert Verkauf.
Ich liebe guten Verkauf! Wenn Menschen verstehen, wie sie anderen Menschen, mit ihren guten Lösungen (mit Hilfe ihres guten Produktes), zur Erfüllung ihres Anliegens oder Wunsches verhelfen können. Hierzu braucht es empathische Persönlichkeiten mit Verantwortungsbewusstsein, Führungsfähigkeit und Verkaufshandwerk.
Nach 20 Jahren Vertriebserfahrung (tätig in Deutschland, Österreich, Schweiz als Vertriebsmitarbeiterin, Vertriebsleiterin, Verkaufstrainerin und -Coach) kenne ich die Bedürfnisse der Kunde:innen. Wer es versteht, was guter Verkauf kann und ermöglicht, sorgt im Ergebnis stets für eine Win-Win-Situation. Beide Seiten profitieren; auch, von einer langfristigen, nachhaltigen Beziehung.
Beim gemeinsamen Workshop war die Motivation auf Neues schon beim Ankommen spürbar. Das Team war bereit. Die genauen Details der Trainings sind absichtl!ch vertraulich, weil an die Persönlichkeiten, Unternehmensziele und den Bedarf angepasst. Doch einen Überblick der Themen darf ich hier mitteilen:
- Preiserhöhung
- Einstellung
- Kundenführung
- Gesprächsführung
- Steigerung der Servicequalität
- Image
- Persönlichkeitswirkung
absichtl!ch unterscheide ich wesentlich zwischen gutem und schlechtem Verkauf:
o Guter Verkauf bedeutet, der Mensch als Kunde steht mit seinen Bedürfnissen im Zentrum. Dafür gilt es entsprechend kluge Lösungen anzubieten. Ergebnisse, die mindestens den Bedarf decken – besser noch, darüber liegen.
o Schlechter Verkauf bedeutet, ein Dienstleister:in stellt sich und sein Produkt in den Fokus. Die angebotenen Lösungen entsprechen dabei mehr den eigenen Bedürfnissen als den Interessen der Kunden (oder dem Unternehmen).
Kosmetik ist ein wirkungsvoller Weg, um etwas Einzigartiges über das Selbst zu enthüllen. Ich bin davon überzeugt, guter Verkauf kann das auch.
Dieses Team hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Schönheit ihrer Kund:innen von innen nach außen zu bringen. Dafür stellen sie einen hohen Anspruch an sich und ihre Leistungen. Die beim Workshop gemeinsam erarbeiteten Lösungen sind wirkungsvoll. Vor allem zielführend, um genau diesen hohen Anspruch zu erfüllen. Wie schnell sich dann Erfolge einstellen, zeigte sich am nächsten Morgen in einer Nachricht der Unternehmerin:
„Vielen herzlichen Dank nochmal für die grandiose Schulung. Die Mitarbeiterinnen sind top motiviert und meldeten sich gerade mit ihrem ersten Erfolg, nach der !!!! 1. Kundin !!!! Wie einfach es mit deinen Ansätzen funktioniert! Wir freuen uns aufs nächste Mal. PS: Die Mitarbeiterinnen haben sich so gefreut, also ein perfekter Start in den Tag.“
Genau das ist & kann es: Wer guten Verkauf versteht, macht andere glücklich und profitiert im Anschluss selbst. Erfolge wie diese lassen Mitarbeiter:innen wachsen. Es stärkt ihr Selbstwertgefühl, das Teamgefühl, ihre Kompetenz, ihr Image und ihre Leidenschaft zu Top-Leistungen im Unternehmen.
Was nun für das Team und ihren Erfolg zählt, ist dranbleiben und weitermachen. So lange, bis das Neue zur Normalität wird. Alles, was wir das erste Mal anders machen, fühlt sich komisch an. Auch beim zweiten Mal noch. Meist auch beim dritten Mal ein bisschen.
Für neu Erlerntes gilt machen, machen, machen. Dann wird es zu einer neuen Normalität und fühlt sich nicht mehr komisch, sondern gut an. Rückschläge werden passieren, doch mehr Erfolge stellen sich gleichzeitig ein. Dann ist das Alte plötzlich das, was sich komisch anfühlt.
Persönlichkeit wirkt sich immer aus.
Wer Mitarbeiter:innen und Kund:innen überzeugen und an sich binden möchte, dem empfehle ich das Entwickeln von Persönlichkeitsstärke und Kunden-Führung. Dieser umfassenden Chance als auch Verantwortung, sollte sich niemand entziehen. Menschen mit dieser Fähigkeit, erfahren ein gutes Selbstwertgefühl, erfahren mehr Erfolgsmomente, sind motivierter, können Probleme und Beschwerden leichter lösen, stärken sich und das Unternehmen. Eine Entwicklung, die Sicherheit und Gewinn bedeutet.
absichtl!ch Gabriele Fasching
