Kunden verstehen, überzeugen und führen

Es sind Berater:innen, Verkäufer:innen sowie Unternehmer:innen, die auf Wünsche als auch auf Beschwerden von Kunden zu oft mit Angst & Zweifel reagieren:

„Der Kunde erwartet sich, dass wir … machen und das …
„Außerdem will er … sonst wird er …
„Die Kundengespräche würde ich am liebsten abgeben …

Auf die Frage was steckt hinter diesen Anliegen hört man:
„Ich glaube er meint …
„Wahrscheinlich ist ihm wichtig …
„Ich weiß es nicht …

Als Nächstes gehen Mitarbeitende/Teams an das Abarbeiten genannter Kundenanliegen – ohne dem konkreten Wissen und der Sicherheit, was jetzt das oder die tatsächlichen Anliegen des Kunden sind.

Man will das schlechte Gefühl und den Druck schnell loswerden und übersieht dabei Mängel in der Gesprächsführung:

Hier ist zu viel unklar. Zu viel Raum für Fehler und Missverständnisse. Es herrscht Mitleid, wo Empathie gefragt wäre. Mitarbeitende reagieren mit Passivität und Ablehnung, wo aktive Führung gefragt ist.

Auch das Bewusstsein darüber, dass Verkaufskompetenz im Umgang mit Kund:innen immer erforderlich ist, fehlt in Unternehmen. Man kann es nicht und will es daher nicht. Hierbei gehen Unmengen an Chancen der Kundengewinnung und Umsatzsteigerung verloren.

Kläre zuerst, worum es dem Kunden konkret geht.

Prüfe im Detail, was hinter den Wünschen steckt. Verabsäumst du diesen wichtigen Schritt, weil es dir im Gespräch nicht gelingt die Führung zu übernehmen, werden Kund:in und du weiterhin Probleme haben. Es besteht die Gefahr, dass ihr für die falschen Probleme die falschen Lösungen entwickelt.

Du hast die Führungsverantwortung in jedem Kundengespräch.
Du bist die Führungskraft im Verkauf.

Wenn du im Gespräch in Mitleid oder in Passivität verfällst, dich schlecht oder schuldig fühlst, oder glaubst, du musst jetzt jeden einzelnen Punkt des Kunden genau so erfüllen, weil ansonsten droht dieser mit … schadest du dir und dem Unternehmen. Und ich verspreche dir, das ist nicht die Lösung, die der Kunde sich erwartet.

Wer Kunden verstehen, überzeugen und gut führen kann, erfährt Sicherheit und sorgt für beidseitig positive Ergebnisse. Schlussendlich zeigt sich ein Gewinn für Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen.

Das lässt dich gut fühlen. Hingegen lassen dich schlecht geführte Kundengespräche schlecht fühlen und bringen dich mehr und mehr ins Zweifeln.